矛盾不上交 糾紛不出島
廣西北海市潿洲島探索多元解紛機(jī)制擦亮海島“楓橋經(jīng)驗”金字招牌
廣西壯族自治區(qū)北海市潿洲島是國際知名旅游休閑度假海島，每年吸引數(shù)百萬游客觀光游覽，涉旅矛盾糾紛時有發(fā)生，直接影響旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展和海島安全穩(wěn)定。潿洲島創(chuàng)新推出“管、快、創(chuàng)”化解海島旅游糾紛工作法，探索構(gòu)建涉旅矛盾糾紛多元化解工作機(jī)制，全力化解涉旅糾紛，實現(xiàn)矛盾不上交、糾紛不出島、平安不出事，擦亮海島“楓橋經(jīng)驗”金字招牌。
日前，潿洲島“管、快、創(chuàng)”化解海島旅游糾紛工作法入選全國104篇“楓橋式工作法”，被評為“全國新時代‘楓橋經(jīng)驗’先進(jìn)典型”。
以“管”為先，筑牢解紛“防火墻”
在潿洲島，預(yù)付式、經(jīng)營型“商+客”糾紛占全島涉旅糾紛80%以上，這些涉旅矛盾糾紛的化解，事關(guān)潿洲島旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展、社會安全穩(wěn)定和旅游品牌形象。為此，潿洲島從“管”字入手，全面提升海島旅游行業(yè)源頭治理、游客矛盾高效治理、島上糾紛綜合治理水平。
潿洲島目前有民宿800多家，因其獨(dú)特的海島特色和歷史韻味，深受游客青睞。記者在一家民宿前臺看到，投訴電話、各種房型的價格一目了然。民宿老板介紹，為了強(qiáng)化行業(yè)自律，島上成立民宿客棧與精品酒店協(xié)會、旅居者聯(lián)合會，匯集旅游行業(yè)解紛力量，為民宿酒店“定制”預(yù)退訂等行業(yè)規(guī)范和公約，避免因規(guī)則不明、標(biāo)準(zhǔn)不一引發(fā)糾紛，推動民宿管理法治化。
潿洲派出所民警帶領(lǐng)巡防隊員夜巡。
“花甲螺多少錢一斤？”“13元一斤，共2.7斤，實收35元。”“足稱嗎？不會缺斤少兩吧？”“市場有公平秤你們可以拿去稱一下。”12月14日，記者在島上南灣街海鮮市場采訪時，一商販與游客正在交易。為了推動海鮮經(jīng)營誠信化，島上市場監(jiān)管部門不定期對海產(chǎn)品售賣價格、計量器具進(jìn)行監(jiān)督檢查，設(shè)置不良商戶曝光臺，公布誠信經(jīng)營紅黑榜，敦促商家守法誠信經(jīng)營。同時，向游客普及海鮮采購和食用常識，推動海鮮經(jīng)營公開化、透明化，避免產(chǎn)生消費(fèi)糾紛。
目前，島上有公交、觀光及客運(yùn)服務(wù)公司共7家，共有各類車輛230多輛，為游客提供便利的交通出行服務(wù)。為了推動交通運(yùn)輸規(guī)范化，島上交管部門建立網(wǎng)約車、觀光車、旅游大巴車所屬公司的“信用信息庫”和駕駛員信譽(yù)考核“黑名單”，由交管部門與行業(yè)主管部門實行“一案雙查”“雙向監(jiān)管”，防止收取回扣、違規(guī)拉客等亂象發(fā)生。
北海市潿洲島旅游區(qū)管理委員會副主任王曉峰介紹，島上采取紅黑榜通報和黃牌警告等方式，促使經(jīng)營者做到誠信經(jīng)營、明碼標(biāo)價和足斤足兩。“定制”預(yù)退訂等行業(yè)規(guī)范和公約，推動民宿管理法治化，糾紛、投訴大大減少。今年5月至今，沒有收到欺客宰客及海鮮調(diào)包方面的投訴。
以“快”為本，跑出解紛“加速度”
針對群眾和游客不同類型的矛盾糾紛，潿洲島提供“線上”和“線下”雙線服務(wù)，跑出解紛“加速度”?！熬€上”，引入前端智能識別技術(shù)，建設(shè)后臺分析處理系統(tǒng)，搭建包括三維地圖、視頻監(jiān)控、游客動態(tài)統(tǒng)計等功能模塊的“一張圖”智慧平臺，實行“云端解紛”，減少群眾解紛訴累。“線下”，建立由派出所、人民法庭、司法所、駐島單位、村委會以及治安志愿服務(wù)隊共同參與的“六位一體”海島涉旅矛盾糾紛調(diào)解中心，舉報投訴可實現(xiàn)“一鍵直達(dá)”，30分鐘內(nèi)職能部門承辦、半天內(nèi)主動回訪當(dāng)事人，做到糾紛日清日結(jié)。
調(diào)解隊伍“一呼即到”。潿洲島劃分多個“黨建+警務(wù)+N”責(zé)任片區(qū)，建立11個“潿洲義警”和法官網(wǎng)格聯(lián)絡(luò)點，將法官、檢察官、警官、社區(qū)干部、志愿者等力量編入網(wǎng)格，形成“一格多員”快調(diào)模式，依托景區(qū)、碼頭設(shè)立的“24小時智警e站”，形成“1-3-5分鐘”快速反應(yīng)圈，以“全時問答”助力糾紛快速化解。
以“警長”作為紐帶，建立37個“微信警務(wù)室”，群內(nèi)總?cè)藬?shù)達(dá)6000多人，鏈接和調(diào)動“村長、船長、店長”，劃分行業(yè)責(zé)任田，依托“村長”管社區(qū)村屯，“船長”管漁船、漁民，“店長”管民宿、餐飲，打造全日動態(tài)監(jiān)管、聯(lián)調(diào)聯(lián)處新模式。
近3年來，潿洲島共化解涉旅糾紛5000余起，化解率達(dá)94.85%，潿洲人民法庭受理案件數(shù)實現(xiàn)3年連續(xù)下降。去年，潿洲派出所被評為“全國楓橋式派出所”，潿洲島入選全國首批“和美海島”。
以“創(chuàng)”為要，激發(fā)解紛“新動能”
前不久，一名來自湖南的老年游客在鱷魚山景區(qū)游玩時與家人走散，因自己的手機(jī)也放在家人包里，一時聯(lián)系不上家人，便跑到景區(qū)警務(wù)站求助。后來，在民警的幫助下，老人找到了家人。
記者了解到，這個掛著“景中有警”牌子的警務(wù)站，可為游客提供免費(fèi)充電寶、尋人尋物等多項便民服務(wù)。
潿洲派出所所長潘光雄介紹，該所結(jié)合潿洲島旅游發(fā)展實際，將“警格”融入“網(wǎng)格”，在轄區(qū)最核心景區(qū)建立南灣鱷魚山警務(wù)站，推行“景中有警+聯(lián)巡執(zhí)法”機(jī)制，按照“平峰巡線、高峰守點、長期控面”要求，提升景區(qū)見警率、管事率，為游客提供良好的旅游環(huán)境。今年以來，警務(wù)站共幫助游客165人次，及時化解矛盾糾紛41起，化解率100%，為游客尋找丟失物品60余件，收到錦旗11面、感謝信5封。
潿洲島積極創(chuàng)新解紛模式，通過“四長”聯(lián)動、三級聯(lián)調(diào)、宣教助力等方式有效打通工作難點堵點。創(chuàng)新“金字塔型”的“格—站—庭”三級聯(lián)調(diào)機(jī)制，簡單糾紛由村（社區(qū)）治保部門、網(wǎng)格隊伍等力量進(jìn)行一級調(diào)解，復(fù)雜糾紛由當(dāng)事人“點單”選擇“景中有警”工作站或司法所進(jìn)行二級調(diào)解，疑難糾紛由潿洲人民法庭的干警和法官進(jìn)行庭前、訴中三級調(diào)解，逐級推動糾紛高質(zhì)量化解。
將法官、檢察官、警官、社區(qū)（村委會）干部、志愿者等力量編入網(wǎng)格，形成“一格多員”快調(diào)模式。整合優(yōu)化由網(wǎng)格員、治安積極分子、旅游志愿者組成的“巡防解紛義警隊”，由藍(lán)天救援隊隊員、保安隊隊員組成的“應(yīng)急處突義警隊”，由快遞小哥、摩托艇從業(yè)人員組成的“情報信息義警隊”，為每支義警隊配備1名民警作為義警隊長，形成“派出所統(tǒng)一管、各方共同管”的警務(wù)運(yùn)行新模式。今年以來，三支隊伍共勸返在非游泳區(qū)私自下水游泳的游客達(dá)3500多人，成功救助7名遇險群眾，提供各類信息36條。
